Le Design Thinking fait débat : entre ceux qui crient sa mort et les fidèles adeptes, nous avons décidé de faire un bilan sur cette méthode qui divise.

Développé dans les années 80 à Stanford par Rolf Faste, le design thinking est un processus de co-créativité basé sur l’empathie avec l’utilisateur. Cette méthode se répand rapidement en Californie puis dans le monde et séduit de nombreux managers dans les années 90.

Son explosion s’explique par de profonds changements : l’expérience utilisateur est au coeur de l’économie, et ce phénomène est renforcé par la démocratisation du tertiaire et du digital.

Fini le temps des logiciels complexes aux milliers d’options, une bonne utilisation fait toute la différence dans un monde où la concurrence se trouve à deux clics, les consommateurs cherchant de la simplicité.

Steve Jobs a très bien compris l’idée : mettre les utilisateurs au coeur du processus, vendre une expérience et un marketing centré sur le “Why”.

Dans ce contexte, le design thinking porte la promesse de concevoir et tester des expériences adaptées au client. Il permet de créer des synthèses entre les pensées logiques, analytiques et celles plus intuitives et créatives. D’où l'importance de travailler à plusieurs et combiner différents profils dans l’équipe.

L’étude terrain est primordiale dans cette démarche, on ne se contente pas de faire des études quantitatives et qualitatives, on se met à la place de l’utilisateur. C’est aussi une logique de co-création, l’entreprise ne cloisonne pas ses équipes, au contraire, elle instaure une communication efficace et rapide et favorise la pluri-disciplinarité.

 

Les plus grands noms des entreprises du digital recourent à cette méthode : Wordpress, Google, Samsung, Facebook, Apple …

 

La forme prend le pas sur le fond, le design - le dessin à dessein - n’est plus considéré comme accessoire ou comme simple outil, il est utilisé pour créer une expérience exceptionnelle. C’est une grande source d’innovation. Avec l'arrivée massive des applications mobiles, l’ergonomie et le design deviennent primordiaux, car si l’utilisation n’est pas intuitive, l’utilisateur ne perd pas de temps à comprendre, il zappe.

Récemment, le design thinking fait l’objet de plusieurs critiques, à la fois des professionnels de la conception orientée utilisateurs qui prétendent ne rien découvrir du “packaging” fait par IDEO, ou bien des découvreurs de la démarche, qui se perdent en route ou s’attendent à une méthodologie structurée, pas à pas ou scolaire...

La démarche est souvent présentée en 7 étapes, ou en 5, ainsi qu’en 3 grandes phases... ou encore sous la forme d’un double diamant : cela fait beaucoup d’interprétations qui contribuent à la confusion !

Plusieurs limites lui sont reprochées :

• Le processus est d’un niveau d’abstraction élevé, difficile à mettre concrètement en place si l’on ne spécifie pas de niveaux plus fins d’action et d’analyse.
• L’objectif d’améliorer l’expérience client se traduit en un processus qui peut prendre du temps et mobiliser beaucoup de ressources sans produire de résultat acceptable, c’est le risque de toute démarche d’innovation.
• Le système est difficilement réplicable à grande échelle ou auto-appropriable par les équipes en entreprise.

Certains annoncent la mort du Design Thinking, son utilisation en entreprise n’apportant pas toujours de réelle avancée.

Le Design Thinking porte une promesse géniale qui est “repensons nos produits et services du point de vue de l’utilisateur.”

Beaucoup d’entreprises ayant déjà participé à des ateliers de Design Thinking pilotés par des partenaires externes expriment le souhait de devenir plus autonomes dans la démarche. Après la phase d’appropriation de la culture client, elles reprochent à la démarche Design Thinking de rester assez théorique et peu opérante. Elles ne veulent plus qu’on leur donne des solutions bâties avec des outils, elles veulent apprendre à s’en servir et pouvoir les réutiliser.

“Ils ne veulent plus acheter du poisson, ils veulent apprendre à pêcher”.

Creagile forme ses clients à des démarches collaboratives, pour apprendre à faire ensemble, de la conception à l’action. Là où la démarche Design Thinking reste parfois très théorique, Creagile apporte des techniques opérationnelles, collaboratives et itératives. En conservant la culture de l’empathie du Design Thinking, Creagile y associe des outils concrets et scalables qui facilitent les processus de divergence, priorisation et convergence.

Creagile vous forme et vous accompagne dans la mise en oeuvre de processus de communication, de partage, de co-construction réutilisables dans toutes vos réunions.

Creagile intervient dans des grandes écoles de Design pour former au design thinking par la pratique. Contactez-nous pour faire monter en compétence vos équipes.