Pourquoi le Design Thinking est-il si profitable à l’Expérience Client et Collaborateur ?
Acteur majeur du transport (mobilisation de 60 salariés, un comité de direction, près de 200 clients - 14 ateliers réalisés en 5 mois)
La fusion de trois entités de l’entreprise donne une bonne occasion pour repenser l’expérience client. C’est ce qu’ont décidé les dirigeants de cette société française du transport en faisant appel à l’équipe CREAgile. Le Comité de Direction souhaite avant tout faire travailler les différents métiers ensemble avec les clients, en adoptant une approche fortement terrain.
Si l’expérience client est un enjeu qui concerne tous les secteurs, celui du transport y est particulièrement exposé. Et pour cause :
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Le secteur est très concurrentiel (la pression du client est forte).
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Les normes et les contraintes réglementaires impactent le quotidien des métiers.
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Les ateliers doivent avoir lieu pendant une période spécifique : de juin à octobre.
Alors comment co-construire une nouvelle expérience client en “embarquant” dans le projet les salariés issus de tous les métiers de l’entreprise ? La problématique se corse lorsque l’on considère que ces collaborateurs sont imprégnés de cultures d’entreprises différentes.
À travers la mise en pratique du Design Thinking, l’équipe CREAgile a pour ambition de s’appuyer sur la créativité et la cohésion des groupes pluridisciplinaires pour aboutir à une feuille de route à la fin de chaque atelier collaboratif.
Une équipe CREAgile composée de trois intervenants, conçoit et anime 14 ateliers de 3h avec des clients et des salariés, sur des sites différents… L’équipe se compose ainsi :